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ロイヤルカスタマーを引きつける第一歩!お客様は「えこひいき」しなさい !

   

お客様は店にとって大切な存在。すべてのお客様は皆平等に接しよう、などと従業員に向けてメッセージを発する経営者、店長は多いと思います。そんな世間では当たり前な感覚を、それでよいのでしょうか?と言わんばかりな内容の一冊が、お客様は「えこひいき」しなさい!です。

どうすれば自店に良いクチコミを発生させられるか模索している経営者、店長へ、一つの気づきを提供してくれると思います。

常連客の不満

新規客限定の割引クーポン発行といった施策はよくあります。しかし、これは古くからの客の不満を買います。有料会員制が前提なのに新規入会無料キャンペーン等のイベントはお金を払って入会した既存会員に対してどうなのでしょうか。お客様は皆平等を唱えているにもかかわらず、平等に扱っていない店や企業があることを指摘しています。

 

「えこひいき」せよ

飲食店の「裏メニュー」。通常では新規客は知り得ません。常連客だけが知っている店のスペシャリティ。

これが晴れて表メニューに昇格し売上増に貢献するケースもあります。しかし、よく考えてみれば裏扱いの間は知っている客しか味わえないのです。つまり、これも立派なえこひいき。不平等の象徴とされても仕方ない「えこひいき」。実は名だたる企業で既に実行している例を本書の中で紹介しています。

 

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誰をえこひいきするのか

ひいきの対象となる客は誰なのか。常連=よく来る客と考えるのが自然ですが、著者はここで待ったをかけます。

来店回数だけで判断してはいけないと言うのです。いくらのお金を店に落としてくれたかも重要としています。筆者は筆者のクライアントに対し、売上別に客を4つの層

  • ファン客
  • 得意客
  • 浮遊客
  • 試用客

に分類させています。3割の人数に相当する客で売上の75%になる結果が出ます。残り7割がほぼ試用目的の客層、大人数ではあるが売上は25%程度しかありません。更に上位1割の人数になるファン客層に限ると、その売上に占める割合に驚きの数字が記されています。

 

無駄な値引きはやめよ

割引券の配布なりフリーペーパーへの掲載が、店にとって真に有効なのかと筆者は問います。

  • 一時的な増客で、常連客が自店を敬遠するおそれがある。
  • 割引による利益圧迫が経営を危うくする。
  • 値引きで大手に対抗していくのは困難である。

新規客獲得しか頭になく、常連客を蔑ろにしているとやがてバーゲンにしか来ない客しか来ないことになるのです。

 

スタンプカードの落とし穴

スタンプカードは多くの店で採用されており目新しさが無い程です。気をつけなければならないのは、スタンプが満点になった後のことです。満点の次はゼロに戻るというカードを使用していないでしょうか。

これは消費者の興味が半減すると筆者は言います。満点になったタイミングで別れを告げられるかも知れません。そこで、客を常連化させるスタンプカードやポイントカードに関して具体例を紹介しています。これも常連客のえこひいきに繋がる仕組みを持たせているのです。

 

お金をかけないえこひいき

ある客に他の客よりも優越感を持たせるサービス。しかし、その為だけにお金をかける必要は無い。既に存在する材料を使って優遇する。しかも、大勢の前で優遇しているが他の誰も文句を付けられない。ちょっとしたアイデアで経費のかからないえこひいきの実例を本書から知ることができます。

 

ポイントをおさえて好循環につなげる

本書を読み進めると最終的には、次の2点がポイントとなることがわかってきます。

  • どの客にも最高のサービスをすることが前提。
  • とりわけファン客層などには更なる感謝の意を持ちえこひいきする。

そして、好循環につながります。

  • 必ずファン客層から良いクチコミが発生する。
  • この店によく通えば良いことがあると評判になる。
  • ファン客層が別の客を連れてくる。

 

まとめ

客を増やすにはどうすればよいか。そこでは新規客を呼ぶ方法を考えがちです。しかし、常連客は固定客であって離れないという空気感のようなものがないだろうか。えこひいきという逆説的な手法に取り組んだことがなければ、一度検討してみるのもいいかも知れません。「行動しない限り現状は変わらない」と本書にも書かれています。

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